Faça um diagnóstico de qualidade em serviços com a SERVQUAL
A SERVQUAL é uma planilha de diagnóstico elaborada com base no método SERVQUAL de qualidade em serviços. Com essa ferramenta é possível analisar o estado atual da prestação de serviços da organização em comparação com o ideal ou desejado. Com essa ferramenta fazemos a análise dos pontos que precisam ser melhorados.
É bem verdade que antes de querer mudar alguma coisa é necessário saber onde aplicar tal mudança, por isso, surge a ferramenta SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços prestados. Quer saber como ela funciona?
A ferramenta se baseia em dois questionários distintos. O primeiro diz respeito ao cenário ideal, que podemos chamar de expectativa. O segundo, por sua vez, refere-se à realidade observada pelo entrevistado. Ambos (expectativa X realidade) podem ser apresentados por meio de gráficos do tipo radial para facilitar a visualização dos aspectos observados.
Após responder ao questionário é possível avaliar por meio de um gráfico do tipo radial quais aspectos estão dentro da expectativa da organização, em termos da qualidade esperada, e quais precisam ser melhorados
